各州、市人民政府，省直各委、办、厅、局：

《云南省12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》已经省人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

云南省人民政府办公厅

2022年8月25日

（此件公开发布）

云南省12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案

为贯彻落实《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号）精神，推动12345政务服务便民热线（以下简称12345）与110报警服务台（以下简称110）高效对接联动，科学合理分流非警务求助、快速有效处置突发警情，进一步提升协同服务效能，结合我省实际，制定本方案。

一、工作目标

（一）2022年底前，各地基本建成12345与110高效对接联动机制，形成12345推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求，110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的工作格局。

（二）2023年底前，全面实现12345与110平台互联互通、有关数据资源共享，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。

二、职责边界

（一）12345是当地人民政府受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求的便民热线平台，受理范围为：企业和群众关于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等。

（二）110是公安机关受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务投诉的报警服务平台，受理范围为：刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助；对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。

三、工作机制

（一）建立分流转办机制。各地12345或者110通过电话接到明确属于对方受理范围内的事项，以一键转接方式及时转交对方受理。责任单位不明确或者职责交叉的，可以通过三方通话（诉求方、12345、110）方式了解具体诉求后，由12345与110协商确定受理平台，对协商后仍无法确定的，由首先接到企业和群众诉求的平台先行受理，对于存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急求助事项，由110及时派警先行处置。12345或者110通过互联网、短信等其他渠道接到明确属于对方受理范围内的事项，可在线转交对方受理。对明确不属于12345与110受理范围的事项，首接平台话务人员要做好合理引导和解释工作。

（二）建立日常联动机制。各地110接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处置，属于12345受理范围的转交12345，12345及时将诉求事项转至属地政府和有关职能部门办理，开展联合调处，推动矛盾隐患源头化解。12345接到影响社会稳定的线索，第一时间转交110处置，12345工单承办单位发现矛盾纠纷激化、事态难以控制或者涉及违法犯罪的，应当联动110派警处置。

（三）建立应急联动机制。各地12345与110要建立自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件互相通报制度。同时，与突发事件处置牵头责任部门以及119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线建立应急联动机制。遇到突发事件时及时启动应急联动方案，话务座席严重不足时由上级政务服务便民热线管理机构和公安机关统筹协调其他地区远程话务座席给予支持。有关部门、单位应当设置24小时值班电话并安排工作人员值守，第一时间受理12345、110紧急联动事项，按照管辖权限和范围及时派出工作人员现场处置，确保企业和群众紧急诉求得到及时、有效办理，避免事态恶化、矛盾激化。

（四）建立会商交流机制。各地要建立12345与110会商机制，对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求事项，及时召集有关职能部门研究会商，逐一厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范，确保企业和群众诉求有人管、管得好。建立12345与110定期交流机制，每季度进行1次工作分析对接，通报工作运行情况，及时研究解决对接联动工作中存在的问题，有条件的地区可互派工作人员进驻对方平台，切实提升对接联动工作效能。

四、工作措施

（一）对接联动

1.各地12345与110细化分流转办规则和事项清单，完成呼叫中心系统改造，采取一键转接、设置专席等形式，确保12345与本地各110之间话务分流转接畅通。（责任单位：各州、市人民政府；完成时限：2022年11月底前，并持续推进不断完善）

2.各地牵头处置自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件的责任部门以及水电气热等公共事业单位24小时值班值守电话、联系人纳入本地12345与110应急联动体系，具体部门、单位由各地根据实际情况研究确定。（责任单位：各州、市人民政府；完成时限：2022年11月底前，并持续推进不断完善）

（二）系统对接

1.按照统一的组织机构和行政区划代码，规范12345与110工单和警单标准、受理反馈项目等数据格式，梳理整合平台互联互通的建设需求和业务流程。鼓励有条件的地区建设一体化联动工作平台。（责任单位：省政府办公厅、省公安厅，各州、市人民政府；完成时限：2023年5月底前）

2.在确保安全的前提下，采取统一开放数据或者服务接口、共建中间数据库等方式实现12345与110平台互联互通，完成信息数据共享、工单警单双向流转、受理反馈闭环运行、对接事项跟踪督办和智能监管，做到可查、可看、可追溯、可批量应用。（责任单位：省公安厅、省政府办公厅；完成时限：2023年11月底前）

3.强化分析研判，最大限度挖掘各地12345与110双向分流联动事项数据价值，综合应用数据分析成果，常态化开展政务服务诉求和警情数据融合研判，有效排查民意热点、风险隐患、矛盾问题，为部门履职、效能监管和科学决策提供支撑。（责任单位：省政府办公厅、省公安厅，各州、市人民政府；完成时限：2023年11月底前，并持续推进不断完善）

（三）提升质效

1.各地要进一步加大政务服务便民热线归并力度，对按照双号并行形式归并但仍保留话务座席的热线平台，不具备呼叫中心系统或功能不完备，无法满足与全省12345办理系统融合对接条件的，将话务座席并入12345统一管理，可以保留号码。（责任单位：各州、市人民政府；完成时限：2022年12月底前）

2.各地12345以及通过双号并行、设分中心形式归并但仍保留话务座席的热线平台，应结合实际，配足话务座席，保证工作质量，努力实现话务人工接通率达到95%以上。（责任单位：省政府办公厅、省公安厅、省司法厅、省人力资源社会保障厅、省交通运输厅、省卫生健康委、昆明海关、省税务局、省烟草专卖局，各州、市人民政府；完成时限：2022年12月底前，并持续推进不断完善）

3.各地12345要积极推行“即问即答”、“接诉即办”、“工单直转办理一线”等工作方式，健全完善诉求事项分类标准、办理时限，提高办理效率。（责任单位：省政府办公厅，各州、市人民政府；完成时限：2023年5月底前，并持续推进不断完善）

4.各地公安机关要根据110接警量，科学合理设置接警座席，配齐配强接警人员和指挥调度民警，强化设备和系统保障，确保110“生命线”全天候畅通，并拓宽互联网报警渠道，满足企业和群众需求。（责任单位：省公安厅，各州、市人民政府；完成时限：2022年12月底前，并持续推进不断完善）

5.公安机关要全面完善并加强各警种和实战单位与110接处警工作相衔接的快速响应机制，加强对一线处警工作的数据赋能和后台支撑，积极探索推行预防警务，有效提升接处警工作效能。（责任单位：省公安厅，各州、市人民政府；完成时限：2023年5月底前，并持续推进不断完善）

五、保障要求

（一）加强组织领导。坚持党对12345与110对接联动工作的全面领导，确保正确政治方向。深入推进作风革命、效能革命，进一步强化责任担当，确保对接联动工作落地见效。省政府办公厅、省公安厅负责统筹协调12345与110对接联动工作，研究解决工作中的重大问题，总结、推广经验做法，督导各地开展对接联动工作，实施系统对接。各州、市人民政府要加强对高效分流联动工作的组织领导和协调管理，压实部门工作责任。各州、市政务服务便民热线管理机构和公安机关具体负责12345与110高效对接联动的实施工作，细化分流转办具体规则和事项清单，建立健全各项机制。

（二）加强支撑保障。各地要切实加大对12345与110对接联动工作、系统建设、人员培训等的财政保障力度。加强12345与110话务人员和有关部门、单位联动处置力量的教育管理，建立健全内部规章制度，同时，针对性开展业务培训和实战演练，提高工作人员综合素质、服务水平和实战处置技能。落实好对一线人员的政策保障、权益保护等措施，对表现突出或者贡献突出的单位和个人，按照国家有关规定给予表彰奖励。

（三）加强督办考核。坚持“谁受理、谁督办、谁考核”的原则，压实工作责任，强化监督考核，因联动不及时造成事态恶化、矛盾激化的，按照有关规定进行严肃问责和通报。各地12345定期汇总企业和群众高频咨询类问题，督促有关部门主动发布信息。有关工作纳入政务服务便民热线考核内容。

（四）加强宣传引导。各地、有关部门要充分利用政府网站、政务新媒体、政务服务平台、新闻媒体等，广泛宣传12345与110的工作职责、受理范围等，引导企业和群众正确使用12345与110。对恶意骚扰12345与110等违法行为，加大打击和曝光力度。